UVT, catalizator al mișcării academice timișorene, își urmează calea spre cunoașterea aprofundată și trecerea către tehnologiile viitorului și ale noilor generațiiUniversitatea de Vest din Timișoara este astăzi cea mai dinamică instituție de învățământ superior din România, o universitate care se...
Cele mai bune practici? (partea a 3-a)
Acest contract se numeste SLA – Service Level Agreement.
Dar, cum zic englezii, daca in principiu, lucrurile sunt clare, diavolul isi vara coada in detalii. Depinde de furnizor si de client ce servicii considera ca trebuie sa includa in contractul respectiv.
Recomandarea SIB: includeti un minim de servicii suport planificate (actiuni cu caracter preventiv - asa zis « suport software preventiv », activitati legate de aplicarea corectiilor si actualizarilor, asistenta la sediul clientului pentru instalarea unor module noi, testare si validare, configurari in vederea obtinerii unor optimizari de performanta, task-uri administrative etc.) si neplanificate (diagnosticare exceptii de functionare, recuperari din situatii de exceptie, recuperare date etc.)
Sa discutam in detaliu suportul software preventiv. (Nu confundati cu mentenanta unui produs software. Suportul software preventiv este de fapt un serviciu planificat). Regula de aur spune ca este mai bine sa previi decat sa astepti sa se produca o nenorocire si sa incepi sa repari. Teoretic, clientul, daca are personalul calificat, ar putea sa-si faca singur suportul software preventiv. In practica, pentru un anumit nivel de complexitate si criticitate al unei investitii, noi credem ca externalizarea acestor activitati poate asigura o calitate sporita a serviciului investitiei si diminuarea considerabila a riscului de operare.
Asa cum iti duci automobilul la un service specializat pentru ajustari, reglari, verificari, asa si pentru echipamentele si solutii software din banca recomandam apelarea la furnizori specializati.
Poti, si este recomandabil sa-ti faci singur din cand in cand, intretinerea preventiva a calculatorului personal de acasa sau la serviciu (stergere fisiere temporare, detectare probleme de securitate, defragmentare discuri etc.). Dar cand e vorba de serverele si aplicatiile institutiei, sunt necesari specialisti cu pregatire multipla, certificati uneori anual pe diverse linii de business, produse si sisteme de operare. Lucrurile nu pot fi lasate la intamplare si managerii institutiei trebuie sa se asigure ca au facut tot ce e posibil sa evite riscurile viitoare.
SIB are in prezent, personal instruit si certificat pentru toate serverele si produsele software furnizate de SWIFT, IBM, Microsoft, etc. Fiecare specialist este supus periodic unor instruiri multiple si recertificari, inclusiv in ce priveste produsele noastre proprii. Nu mai vorbim de experienta inegalabila capatata din suportul acordat mai multor clienti de-a lungul anilor. Tocmai pentru ca avem aceasta experienta recomandam clientilor sa faca un contract de suport software cu noi, in care sa includa toate acele activitati care necesita o experienta si o pregatire multipla deosebita.
Care sunt problemele principale de care v-ati lovit in incheierea si derularea acestor contracte de mentenanta/ suport?
Confuzia dintre un contract de mentenanta si unul de suport, in principal. Ca si firmele mari, avem contracte standard de mentenanta / suport, in care descriem serviciile oferite si conditiile in care pot fi achizitionate.
Daca in cazul operatorilor mari pe piata romaneasca, acest tip de contracte sunt acceptate tel-quel, contractele noastre sunt supuse unei avalanse de cereri de modificare.
Parerea ta conteaza: 
Info World punctează în programele de finanţare ale Comisiei Europene
