Revista >> Februarie 2009 [Nr. 112] >> CRM

Cum să-ţi convingi agenţii de vânzări să „înghită“ soluţia CRM

Radu Ghitulescu

26 Februarie 2009

Fără măsuri coercitive
Dacă toate aceste optimizări nu aduc rezultatele scontate, respectiv reticenţa agenţilor de vânzări rămâne la cote considerabile (materializată în completarea parţială sau la intervale mari de timp a câmpurilor din aplicaţia CRM), specialiştii au o ultimă recomandare: nu penalizaţi angajatul!

Argumentaţia acestei atitudini concesive este următoarea: dacă veţi proceda altfel, respectivul om de vânzări va resimţi aplicaţia ca pe un instrument de control care îi afectează profund autonomia şi îl va face să reacţioneze rebel faţă de alte solicitări, mergând până la părăsirea companiei. Singura soluţie este reluarea argumentaţiei (şi demonstraţiei practice) asupra modului în care CRM-ul îl ajută să-şi facă mai bine meseria.

Nu există o reţetă unică
„Din experienţa mea, am sesizat că încărcarea cu prea multe sarcini şi operaţii de efectuat în interiorul aplicaţiei CRM poate constitui o nemulţumire în rândul oamenilor de vânzări. Automatizarea procesului de vânzări este bună, dar trebuie analizat şi înţeles gradul optim de operabilitate, astfel încât acesta să nu fie în detrimentul eficienţei sau productivităţii muncii individuale sau de echipă. Nu există o reţetă unică aplicabilă tuturor companiilor, ci, de la caz la caz, implementatorul de CRM stabileşte de comun acord cu beneficiarul punctul de eficienţă operaţională pentru personalul său. Omul de vânzări rămâne fidel funcţiei sale atâta vreme cât acesta se află într-o continuă comunicare cu prospecţii sau clienţii săi. O aplicaţie CRM trebuie înţeleasă doar ca o unealtă la îndemâna vânzătorului, pe care o accesează la momentul oportun pentru a-şi atinge scopul propus. Dobândeşti un folos în activitate atunci când tu «stăpâneşti» aplicaţia, şi nu invers.“
Gabriel Rusu, project manager
Business Software Solutions Printec Group România

Funcţionalităţile cheie pentru departamentul de vânzări
Din punctul de vedere al Nicoletei Iuhaş, Sistec, cele mai importante funcţionalităţi CRM pentru departamentul de vânzări sunt:
- managementul adreselor clienţilor (cu detalii complete despre: companie, istoric, sector de activitate, cifră de afaceri, persoane de contact etc.);
- dosarul electronic al clientului (în care poate fi regăsit şi consultat istoricul relaţiei cu acesta, prin prisma tuturor interacţiunilor din trecut);
- gestiunea apelurilor telefonice şi al e-mail-urilor (planificare, efectuare, notare informaţii rezultate din discuţii);
- managementul documentelor (gestiunea ofertelor şi formularelor specifice în procesul de vanzare, chestionare pentru înregistrarea nivelului de satisfacţie al clientului etc.);
- managementul oportunităţilor de vânzări, urmărirea acestora în toate fazele, de la identificarea clienţilor potenţiali, până la semnarea contractului şi după, în etapa de derulare contract.

Nicoletei Iuhaş, Team Leader CRM Sistec

Solicitări diferite, funcţie de industrii, tipuri de organizaţii şi utilizatori
„Lista celor mai utilizate functionalităţi ale unei soluţii CRM de către Departamentul de vânzări variază funcţie de organizaţia unde se face implementarea. De exemplu, dacă vorbim de corporate sales, functionalităţile-cheie vor fi gestiunea oportunităţilor (pipeline management) şi prognoza de vânzări (forecasting). Pentru un departament de Telesales, funcţiile-cheie sunt culegerea rapidă a informaţiei despre contact/client şi crearea rapidă a comenzii. Mai mult, intervine şi specificul industriei. De exemplu, în Comunicaţii sunt importante funcţionalităţile de configurare a pachetului de produse/servicii; în Retail – cele de trade management; în Retail Banking, 80% din vânzare se face încă la ghişeu şi este important ca aplicaţia să poată oferi un front-end care să îmbine capabilităţile generale de vânzări cu cele tranzacţionale. Solicitările sunt diferite şi dacă facem o analiză ierarhică. Managementul este în primul rând interesat să aibă o vizibilitate completă asupra conturilor, a oportunităţilor de vânzare şi vrea prognoze consolidate pe arii geografice, produse etc., cu posibilitatea de navigare în detaliu. Agenţii de vânzare sunt cei care trebuie să introducă toate informaţiile, de aceea au nevoie de aplicaţii intuitive, cu operare şi navigare facilă, oferind ghiduri interactive. De altfel, principalul «reproş» al agenţilor de vânzări faţă de o soluţie CRM constă tocmai în nespecificitatea aplicaţiei la industria şi activitatea utilizatorului, precum şi faţă de front-end-ul greu de operat, care nu oferă interactivitate.“