UVT, catalizator al mișcării academice timișorene, își urmează calea spre cunoașterea aprofundată și trecerea către tehnologiile viitorului și ale noilor generațiiUniversitatea de Vest din Timișoara este astăzi cea mai dinamică instituție de învățământ superior din România, o universitate care se...
Contact Center, prima redută īn lupta pentru satisfacţia clientului
„Eficienţa unui Contact Center trebuie analizată dintr-o perspectivă globală a strategiei de orientare către client sau către produs. Indiferent de obiectivele propuse, reţinerea clienţilor, creşterea vânzărilor sau îmbunătăţirea serviciilor şi produselor oferite, un Contact Center este doar un punct de interacţiune cu publicul ţintă. Toate datele istorice care ajută la segmentarea clienţilor sau la asistenţa acestora sunt stocate, de regulă, într-un soft CRM, iar în lipsa acestuia datele pot fi extrase din orice alte aplicaţii de gestiune existente la client. Cu cât un Contact Center integrează mai multe canale de comunicare şi este integrat cu o soluţie CRM cu atât este mai eficient. Iată un posibil scenariu ce ar putea fi regăsit în sectorul bancar: un client se prezintă la ghişeul bancar, iar operatorul îi adresează o ofertă pe care acesta o refuză. A doua zi, acelaşi client ar putea primi un mesaj pe telefonul mobil din partea băncii cu aceleaşi ofertă refuzată cu o zi înainte de client. Acest lucru se poate datora lipsei de integrare a celor două canale de interacţiune, ceea ce pune departamentul de marketing în postura de a nu cunoaşte ce a răspuns clientul la primul contact.“
Gabriel Rusu, project manager, Business Software Solutions Printec Group România
Nu şi pentru companiile mici
Există însă şi voci care susţin că, în cazul companiilor mici, integrarea nu este necesară. De exemplu, Daniel Ionescu, care susţine că pentru o companie mare integrarea este o necesitate stringentă, argumentează că, în cazul companiilor mici, un asemenea demers înseamnă costuri prea mari şi blocarea oamenilor importanţi: „În companiile mai mici, care nu au operaţiuni complexe, un sistem integrat ar putea fi chiar ineficient prin prisma costurilor ridicate şi a timpului de implementare, care înseamnă scoaterea din producţie a celor mai importanţi oameni, cei care interacţionează cu clienţii. În unele cazuri, un Contact Center poate fi extrem de eficient fără nicio integrare cu sistemul CRM, dacă răspunde nevoilor concrete ale firmei. Fiecare companie este diferită şi fiecare situaţie particulară trebuie examinată înainte de a decide eficienţa şi ROI-ul unei integrări Contact Center cu restul soluţiei CRM.“
O opinie pe care o susţine şi Valentin Dumitru, director general SoftExpert, cu nuanţările de rigoare: „Un Contact Center ar putea funcţiona şi fără o integrare cu soluţia CRM sau cu celelalte sisteme informatice existente din cadrul unei companii, dar va trebui făcut periodic un update-ul interacţiunilor importante pe clientul respectiv. Se practică în special pe partea de campanii Outband, pe partea de Inbound însă nu este recomandat, deorece nu ai acces live la datele clientului.“
Partea a doua a materialului, care se va axa pe principalele funcţionalităţi solicitate într-un Contact Center, dar şi asupra dificultăţilor existente în acest sector, va fi publicată în următoarea ediţie Market Watch.
Tags: CRM, Contact Center
Parerea ta conteaza: 
Asemanator
Mircea Prelipceanu CAS CRM: Īn 2023 dorim să extindem rețeaua de parteneri CAS īn Romānia - CAS CRM adaugă Inteligență Artificială īn gestiunea relațiilor cu clienții
- Nevoia de soluții de tip ERP-CRM pentru automatizarea companiilor va crește anul acesta cu 30% īn Romānia
- CAS CRM versiunea x11 aduce Inteligenta Artificiala in relatiile cu clientii
- Funcţionalităţi CRM inteligente pentru companii mici şi medii
- CAS CRM a crescut vanzarile de licente cu 23% in 2017
Alte articole scrise de Ghitulescu Radu
