E nevoie de call center în primării
Tot mai multe primării se gândesc serios la înfiinţarea unor Call centere şi a unor Birouri Unice de Relaţii pentru cetăţeni, pentru a uşura accesul oamenilor la informaţii. Primăriile din Bucureşti, Simeria, Timişoara, Aiud au făcut deja acest pas, cu ajutorul fondurilor europene şi a companiilor IT.
Primul centru de acest tip deschis de o instituţie publică, în România, a fost la Timişoara. Modelul după care este inspirat acest Call Center este cel de la Primăria din Ottawa, Canada, instituţie vizitată de conducerea Primăriei Timişoara în cadrul programului Dezvoltarea capacităţilor manageriale a conducerii administraţiilor publice locale din România, susţinut financiar de Guvernul Canadei.
Costurile acestui serviciu sunt de 1,37 lei/pe an, pentru fiecare timişorean. Call Center–ul dispune de o reţea de calculatoare, un server şi o centrală telefonică, care permit conectarea simultană a mai multor asistenţi şi direcţionarea automată a apelurilor pe mai multe linii, astfel încât să se evite timpul de aşteptare prea mare. Apelurile sunt tarifabile, cu tarif normal. Se înregistrează orice apel, indiferent dacă apelul respectiv este motivat sau nu. Există o bază de date pentru Acte şi probleme, Cereri, Reclamaţii, Sesizări şi baze de date relaţionale, pentru Taxe şi impozite.
Actele şi problemele, cererile, reclamaţiile şi sesizările sunt preluate pentru rezolvare de Sistemul Informatizat de management al documentelor, în timp real şi tratate după procedurile standard. Operatorul comunică celui care dă telefon numărul de înregistrare, termenul de rezolvare şi modalităţile de urmărire a cererii făcute. Aplicaţiile monitorizează accesul în bazele de date, oferind date despre tipul informaţiilor solicitate, data/ora oricărei solicitări, operatorul care a accesat baza de date, eventual observaţii preluate de la solicitant. Pentru cererile scadente, aplicaţia permite înregistrarea unei sesizări/reclamaţii, rutate şi gestionate automat de Sistemul Informatizat de management al documentelor.
În ceea ce priveşte bazele de date privind Taxele şi impozitele, accesul permite doar consultarea datelor. Identificarea solicitantului se face după datele de identificare ale persoanei, respectiv nume, adresă, CNP/CF. Operatorul are la îndemână informaţii suplimentare de identificare a solicitantului, pentru a se asigura păstrarea confidenţialităţii datelor (date despre proprietate, coproprietari etc.).
Aplicaţia permite furnizarea informaţiilor detaliate despre: toate proprietăţile (clădiri, terenuri, mijloace de transport) sau obiectele impozabile, care se taxează (concesiuni, diverse alte taxe cum sunt amenzile, taxele pentru autorizaţii, avize etc.) cu date caracteristice ale acestora; cotele de proprietate pentru fiecare obiect în parte; reduceri şi facilităţi pentru fiecare obiect în parte; date despre sumele datorate pentru fiecare obiect în parte – impozit anual pentru anul în curs, rate scadente, majorări şi penalităţi, rămăşiţe din anii precedenţi până în urmă cu 5 ani inclusiv; date despre sumele deja plătite pentru fiecare obiect în parte.
Toate aplicaţiile, toate bazele de date folosite în proiectul de Call Center au un nivel maxim de securizare, astfel încât aplicaţiile să nu permită modificarea, ştergerea sau suprascrierea înregistrărilor din bazele de date. De altfel, pentru a asigura confidenţialitatea informaţiilor, se creează proceduri de identificare a clientului, iar operatorii care lucrează în proiect au semnat un acord, prin care se obligă să păstreze confidenţialitatea informaţiilor şi să nu le folosească în alte scopuri.
Call centere cu fonduri UE
Primăria Municipiului Bucureşti pune la dispoziţia cetăţenilor, din 2005, serviciul de Call Center, care permite accesul prin telefon la informaţii privind adresa de contact şi programul primăriei, programul de audienţe, documentele necesare pentru depunerea sesizărilor, precum şi tipul de probleme pe care le rezolvă administraţia Capitalei. Informaţiile sunt preînregistrate prin intermediul IVR (Inteligent Voice Response) şi pot fi apelate prin apăsarea tastelor telefonului, dar pot fi oferite şi de operatori.
Primăria oraşului Simeria a înfiinţat, anul trecut, un Call Center şi un Birou Unic de Relaţii pentru cetăţeni, în cadrul unui proiect cu finanţare europeană, în valoare de peste 100.000 de euro.
„Informatizarea Primăriei oraşului Simeria este un prim proiect cu finanţare PHARE, al cărui beneficiar direct este instituţia noastră. El va avea un rezultat deosebit la nivelul activităţii Primăriei, în vederea creşterii calităţii şi eficienţei serviciilor oferite cetăţenilor de instituţia noastră, a declarat primarul oraşului Simeria, Petru Păun Jura.
Tags: Administratie publica, call center, Primaria Aiud, primaria Timisoara, primaria Simeria, primaria Bucuresti
Parerea ta conteaza:
(0/5, 0 voturi)